【陸學森火線救援1】車主抱怨多Gogoro品牌折翼 陸學森親上火線止血

文|曹以斌    攝影|曹以斌
電動機車龍頭Gogoro爆發一連串負面爭議,創辦人兼執行長陸學森親上火線。

去年銷量大爆發的電動機車龍頭Gogoro,在歷經「排隊等保養」、「換不到滿電電池」、「取締外送員吃到飽費用」等一連串負面爭議後,今(26日)創辦人兼執行長陸學森親上火線坦承,「在用戶體驗及服務品質部分,Gogoro做得還不夠好。」並正式啟動的「Gogoro 360」網站,將公開包括電池交換服務、保養維修服務、顧客支持服務、產品品質承諾、科技升級承諾等內部資料讓消費者檢視,希望挽回消費者對Gogoro品牌的信心。

「只有消費者快樂,才是我們的快樂,消費者的不方便,就是我們的不方便。去年第四季銷售增長太快,出現了些對Gogoro品質、服務的抱怨,我們有責任把後勤做起來,滿足所有的消費者。」就在新冠肺炎疫情趨緩之際,面對近日多項爭議爆發,決定帶著一級主管親上火線說明一切的陸學森開宗明義說。

電動機車龍頭Gogoro爆發一連串負面爭議,創辦人兼執行長陸學森親上火線。

去年全台電動機車銷量大爆發,一舉突破30萬輛,光去年一年就增加16.8萬輛,身為電動機車龍頭的Gogoro更是銷量爆增5成,尤其是第四季更是狂衝,但伴隨而來的卻是服務、電池交換能量不足問題,原本習慣能隨時換到滿電電池的車主,現在卻常抱怨尖峰時刻換不到滿電電池,維修保養排隊等候的時間也愈拉愈長,不滿情緒更在上個月發生取締外送員事件後引爆。

從5年前推出第一台酷炫新車就吸引媒體目光,始終是媒體寵兒的Gogoro,現在卻成了過街老鼠,成了網友嘲諷的目標,讓對於品質與服務堅持百分百的陸學森決定不能再忍,決定首開先例全面公開Gogoro的內部資訊讓消費者了解,新成立的「Gogoro 360」網站,將公開包括電池交換服務、保養維修服務、顧客支持服務、產品品質承諾、科技升級承諾等內部資料讓消費者檢視。

「Gogoro 360是我們對於車主與用戶的公開承諾:去年第四季的銷售車口數的成長超乎預期,造成售後服務並未到位,包括服務中心的數量、客服專線的等待時間、以及 GoStation 的普遍度。為求大幅改善,我們推出Gogoro 360 ,這是對於所有車主與用戶的承諾。」陸學森強調。「品質一直是Gogoro最在意的事,只有把品質擺第一,才能達到最初訂下的品牌願景、也就是讓車主『夠快,夠快樂」』,Gogoro才能成為電動二輪的領導品牌。」

對於消費者抱怨,換電站與服務能量不足的問題,Gogoro也決定提前佈署,從目前全台的1600多站,年底前擴增到1900站,同時也將會有超級換電站和 GoStation 3.0的拓展計畫,來解決換電池問題。其中加大版的超級換電站,在今年底前將會完成60座,目前有約22座已經建設好硬體,只等台電請電程序完成,就能上線服務。

同時,Gogoro也承諾今年會加碼投資在後勤維修中心,除了擴點,也增加招募維修工程師人數,目前新的服務中心的服務能量將會是先前的兩倍以上,目標是在今年將預約保修的等待時間減少到7天內。

花了整整兩個小時,陸學森面對媒體提問一一解釋,對於主管們解釋不清的部分,還跳出來親自解說,就是要維護Gogoro辛苦建立的品牌形象,但是消費者們能否繼續買單,還是得看Gogoro是否能說到做到。

更新時間|2020.05.26 10:39

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