近年來共享經濟一詞喊得震天嘎響,而共享經濟的代表性企業-短租民宿網站Airbnb,更是身價高達300億美金的當紅炸子雞。但你可知道,7年前創業初期,Airbnb也曾經難以為繼,差點下台一鞠躬,而最後讓這家公司起死回生的,不是大數據,也不是什麼新技術,而是--設計思維。

2009年,Airbnb差點就步入大多數新創公司的命運,成為一個無聲無息,破裂的泡沫。公司每星期的收入平均只有200美元,而且營收曲線一路躺平,看不出有改變的契機,這樣的成績怎麼找得到資金呢?對3個年輕創辦人來說,簡直是是慘到要當褲子了。

幸好當時Airbnb是創投公司Y Combinator的育成項目,某一天幾個創業夥伴和Y Combinator的葛拉漢(Paul Graham)開會,檢討紐約的幾十個出租房為什麼乏人問津,創辦人之一的蓋比亞(Joe Gebbie)忽然靈機一動:「這40幾間出租房有一個共同點,就是照片醜斃了。屋主只用手機隨便拍拍,或是拿分類廣告上的照片來用,沒人訂房一點也不奇怪,因為根本看不到房屋的任何閃光點。」

這時葛拉漢丟出一個完全無法規模化,也毫無技術含量的建議:去一趟紐約,租一台相機,拍些專業的好照片回來。3個年輕人二話不說,隔天就搭飛機直奔紐約,並把所有業餘的圖片都換成嶄新的美圖。沒有統計數據,沒有參考資料,他們就這麼幹了!

經過一個星期,答案揭曉:週營收從200美金增加到400美金,成長一倍,呃,數字不大,但這可是8個月來的首次成長!一次實驗,讓Airbnb迎來了轉機。過去他們一直篤信每件事都要能「規模化」。沒想到這次擺脫了追求規模化的緊箍咒,反而走出了創業者最難熬的悲慘谷底期(trough of sorrow)。

能規模化的事才值得做,是矽谷創業者遵循的鐵律,畢竟,寫一個程式服務一名客戶,何不寫一個能同時服務一萬個、一千萬個客戶的程式?

「頭一年,我們坐在電腦螢幕前,試著用電腦程式解決問題。在矽谷,大家都這麼做。直到那天和葛拉漢的會議...第一次有人允許我們放手一搏,我永遠不會忘記,這是Airbnb起死回生的轉捩點。」

蓋比亞是Airbnb創辦人之一。(東方IC)
蓋比亞是Airbnb創辦人之一。(東方IC)

程式非萬能,科技始終來自人性。矽谷創業家太習慣靠鍵盤解決問題,常忘記螢幕外的真實世界,往往能提供最佳解決方案。

蓋比亞是產品設計師出身,設計學院「以人為中心」的訓練,形塑他有別於科技人的思維。

「在設計一台醫療儀器時,我們會去訪談所有相關的人,包括醫生,護士與病患,實際躺到醫院病床上,親自去試用,身歷其境地體會病患的感受,通常這是我們的『啊哈時刻』,最好的做法會自然浮現。」

這便是所謂的「設計思維」,設身處地去同理,洞察使用者的真實需求,從而設計出解決方案,而且實地去測試,並快速修正。

拋開數據迷思 人性才是關鍵

蓋比亞把「以人為本」作為設計團隊的核心價值,也讓新加入的成員去體會實踐。每個新人在進來的頭一兩週,就必須安排一趟小旅行,住到Airbnb的出租房,然後把實際的觀察體驗帶回公司,旅費由公司買單。

儘管Airbnb重視數據,但不想被數據綁架。他們時不時會丟出一些奇想或創新小實驗,看看會有什麼影響。「我們希望創造一種文化,即使無法規模化的點子,試試看也無妨。有時候就得當個冒險的海盜,不入虎穴,焉得虎子!」

Airbnb位於舊金山的總部大樓,辦公室設計的相當舒坦開放。(東方IC)
Airbnb位於舊金山的總部大樓,辦公室設計的相當舒坦開放。(東方IC)

大膽用新血 眼光格局要夠廣

Airbnb還鼓勵新進員工在報到第一天就提新點子,效果出奇地好。例如,現在Airbnb網站的心願單(wish list)標示,從原本的星星符號改成紅心,就是出自一名新進設計師的構想。

「他覺得星號多半用在實用取向的事物,而Airbnb提供的是感性的服務,用紅心可能更合適。我覺得這想法很有意思,就同意他試試看。」結果這個小小的改變,讓心願單的使用率提高了3成。

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創業維艱,不只需要御風而行,還得知道避開暗礁。追求創新也要顧及現實,蓋比亞必須小心維持兩端之間的平衡,他的辦法是,格局放大一點。「把你的點子規模放大100倍,看看會怎麼樣,再來找我談吧!」

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