國際萬花筒
2016.12.17 06:53

不思長進就等著被破壞創新 傳統租車教我們的一堂課

文︱陳郁文 

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經常出國洽公或自助旅遊的人,肯定能體會機場租車、取車的痛苦。面對UberLyft等新型態交通服務的激烈競爭,傳統租車業績正節節敗退。不過,這也要怪他們自己經年累月罔顧消費者的需求,不夠體貼顧客,最後這行業只能等著外人來破壞創新了。

美國大選投票當天,很多人、包括經常出差旅行的人,都沒注意到一則消息:赫茲租車公司(Hertz)在財報公布後,股價跌了23%。

赫茲財報不如預期的主因是車輛折舊太快,但除此之外,營業額也是衰退的。這一點也不讓人驚訝,消費者對於租車產業早已怨聲載道,尤其在Uber和Lyft這類新興叫車服務興起後,許多人再也不想忍受租車流程的種種繁瑣不便,包括:

  1. 從機場到租車公司往往需要搭接駁車,但你永遠不知道接駁車多久才會到,通常他們都姍姍來遲,而且要不是太擠,就是太熱或太冷。而且,等接駁車的隊伍如果沒有很長,八成是車程很遠。
  2. 等你好不容易抵達租車櫃檯,先得忍受讓人頭暈的還車汽油方案,還有討人厭的保險推銷話術,結束後才能拿到車鑰匙。
  3. 坐進車子前,還得先檢查外觀,無論當時是深夜、下雨或下雪。可千萬別省略這個步驟,免得將來租車公司找你,為不是你造成的損害買單。
  4. 等坐進車裡,你或許還得開回機場航站去接家人和行李,畢竟大包小包攜家帶眷一起折騰去租車並不明智。只不過必須再進一趟擁擠又亂糟糟的航站,才能帶走所有的家人和家當。
  5. 終於上路了,你以為沒事了嗎?可別等碰到收費站,才記起有沒有順帶租一個自動繳費感應器,或是租車公司沒有告訴你怎麼使用?如何收費?等日後收到帳單,才發現你在三天旅程,只經過一次收費站,付了2美元,卻每天都被收取費用(如Hertz或Avis),而且可能過了好幾個禮拜才收到帳單。
  6. 你選擇自己加滿油才還車,問題來了,機場附近哪裡有加油站?時間夠不夠加個油?要是多開了幾哩,租車公司會不會注意到?有可能,有些公司會要求看收據。
  7. 交還車輛時,務必非常、非常地仔細看清楚帳單,就算趕搭飛機心急如焚,也寧願多花幾分鐘,確定沒有不該付的費用,例如你已經大聲拒絕過的保險。
  8. 再重複一次步驟1與4

好在,現在你有別的選擇,比方說,下飛機時,按下一個手機按鈕,等著Uber或Lyft來接你就好。

當然很多時候不合適,例如闔家出門度假;或者Uber不普及的偏僻地區,天天搭乘費用也太昂貴。然而,無論是休閒或商務旅客,Uber與Lyft都日益受到歡迎,比傳統計程車方便,相較自行開車,可省去停車位及找路的麻煩。唯一的顧慮是,你無法確定是否任何地點、任何時間,都能順利用Uber或Lyft叫到車。

這兩家公司已經推出事先預約,來解決這個問題。Lyft會事先報價,Uber則在你要出發前告知。如此顧客就不需要擔心在交通顛峰時間,方圓12哩內叫不到車。

面臨各種新型態的競爭者,租車公司確實令人同情,他們受限於許多法令規定,讓租車成了一件苦差事。但是這並不能成為無法改善服務的藉口。

Silvercar為例,它是一家新成立的租車公司,在機場外圍營運,提供機場接送以及代客泊車服務。Silvercar不需要簽實體文件,直接用手機就可以開車門,免費附贈過路費感應器;此外,不加油還車只加收5美元,其餘汽油按市價計費。多一些附加服務或許貴一點,但Silvercar也祭出優惠價格來吸引客戶。

有競爭才有進步,大租車公司已著手改善服務,例如Hertz最近開始使用電子合約與收據,Enterprise已經不超收收費站感應器的手續費。接下來,就看租車公司還要怎麼做,來挽回消費者的心了。(首圖翻攝自Wikimedia)

更新時間|2016.12.27 17:35

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