財經
2017.11.29 23:00

【台灣名店】速食霸主歷久不敗 麥當勞

文|謝祝芬    攝影|王均峰
麥當勞穩居台灣速食界龍頭30多年,台灣麥當勞3位副總裁林麗文(左起)、藍郁琇、寇碧茹難得接受訪問,並與門市夥伴合影。
麥當勞穩居台灣速食界龍頭30多年,台灣麥當勞3位副總裁林麗文(左起)、藍郁琇、寇碧茹難得接受訪問,並與門市夥伴合影。

入秋了,天暗得快,又降微雨,台北街頭更顯蕭瑟。但接待病童的「麥當勞叔叔之家」廚房裡卻熱度飆高,愛心主廚Stanley和香港檀島茶餐廳的主廚Gino帶著幾位廚師和學生,加快動作做最後確認,剛出爐的餐點氤氳繚繞,令人食指大動。

 

叔叔之家 伴童成長

傍晚6點一到,入住「麥當勞叔叔之家」的家庭陸續上桌。不算大的餐廳,聚集來自台灣中南部、花東和印尼、貝里斯的病童和家屬。疾病帶來的負擔,與門外的風雨,此刻全被麥當勞叔叔擋在門外。

這個曾經引發附近居民抗爭的病童之家,成立至今恰好邁入第10個年頭。去年透過醫院轉介,入住的遠地就醫兒童家庭已超過15000人次,至今總計服務逾9萬人次;每個星期三更有愛心主廚以公益方式協助料理晚餐。

據說全世界孩童認識的知名人物中第1名是耶誕老公公,第2名就是麥當勞叔叔。
據說全世界孩童認識的知名人物中第1名是耶誕老公公,第2名就是麥當勞叔叔。

台灣麥當勞行銷部副總裁寇碧茹說:「當時,部分居民確實有不一樣的聲音,但十年過去,許多居民反而成為叔叔之家的志工,會來幫忙對發票、製作玩偶、陪伴病童等等。」附近小學生也曾發起義賣,強調「小朋友也能幫助小朋友」,把義賣所得全數捐給叔叔之家。

然而,不只對入住病童來說,叔叔之家是他們在台北的家,全台各地的麥當勞門市也陪伴許多台灣孩童長大,快樂兒童餐和生日派對更是不少人的珍貴回憶。

時間回推至1940年,麥當勞兄弟在美國加州San Bernardino開設第一家「McDonald's Bar-B-Que」餐廳,幾年後因為跟奶昔機器商Ray Kroc訂購8台機器,開啟雙方合作契機。台灣麥當勞供應鏈管理副總裁林麗文表示:「當時Ray Kroc很納悶,究竟是什麼餐廳銷量這麼好?他特地前往加州探查,一去發現麥當勞兄弟餐廳的生產線非常有制度,可以在短時間內快速提供餐點給消費者,才會需要大量的奶昔機器。」

麥當勞叔叔之家至今已服務超過9萬人次的病童和家屬。
麥當勞叔叔之家至今已服務超過9萬人次的病童和家屬。
麥當勞叔叔之家每週三都會有愛心主廚前來為病童和家屬料理晚餐。
麥當勞叔叔之家每週三都會有愛心主廚前來為病童和家屬料理晚餐。

 

產業進駐 關卡重重

Ray Kroc觀察一段時日後,認為快速生產和供餐的餐廳很有發展力,進而說服麥當勞兄弟擴大經營餐廳;1955年,Ray Kroc於伊利諾州開設首家經銷餐廳。爾後,麥當勞的M字招牌開往美國各州;1967年更分別以鄰近美國的加拿大和波多黎各為首站,正式把招牌掛向全球各地。

麥當勞會進入台灣,則是藉孫大強、孫大偉兄弟之手。當時孫氏兄弟因在美國見識到麥當勞人山人海的人潮,積極想引入台灣,但早年台灣政策只開放高科技產業進駐,登台關卡重重。孫大強曾在接受媒體訪問時強調:「我先到各部會一關關解釋:引進麥當勞,不只是帶進餐飲,而是要把整個連鎖速食制度帶進來,如此一來,台灣農作物銷售機會將會提升,餐飲市場也會更繁榮。」整整經過一年,蓋了十多個部會章後,麥當勞才終於在1984年正式登台。

 

登台大紅 日破百萬

由於當年台灣外交處境艱難,孫氏兄弟爭取在簽約當天於麥當勞芝加哥總部外,同時升起麥當勞、中華民國、美國國旗,在當時造成轟動,也讓麥當勞未正式登台就大紅;同年1月,台灣首家門市在台北市民生東路開幕,客人排隊搶買大麥克漢堡、薯條、雞塊等招牌餐點,首日營收破百萬元,並創下全球麥當勞單週最高營業額紀錄。「當時台灣速食店尚未蔚為風潮,本土品牌只有頂呱呱,麥當勞算是第一家進駐台灣的國際連鎖速食店,帶進來的QSC&V(品質,服務、乾淨、價值)理念和傳統小吃不同,不僅供餐快速,也讓更多人把麥當勞當成休憩和聚會的場所。」林麗文說。

台灣第1家麥當勞開幕後的2個月,門市仍擠滿排隊的購買人潮。(聯合知識庫)
台灣第1家麥當勞開幕後的2個月,門市仍擠滿排隊的購買人潮。(聯合知識庫)

33年過去,即使曾經經歷孫氏兄弟股份被美國麥當勞買回,以及今年7月總公司將台灣經營權賣給仰德集團少東、國賓飯店總經理李昌霖,麥當勞依然位居台灣速食霸主寶座。

截至今年11月為止,台灣麥當勞共有396家門市,員工更多達近2萬人,相較於緊跟在後進駐台灣的美國知名品牌溫蒂漢堡,已於1999年黯然退出台灣,而肯德基店家數也始終在150家以下盤旋,一路成長的麥當勞在台江山相形穩固。

 

站第一線 了解運作

但麥當勞究竟是如何在台灣扎根茁壯?有何能耐讓每80個台灣人,就有一人曾在麥當勞工作過?台灣麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇指出,麥當勞不只是供餐動線模式有標準流程,訓練人員也有一套SOP。「針對門市服務人員,我們會透過e-Learning線上學習系統,先讓員工了解每個工作站操作程序與概念,再搭配現場主管或是資深夥伴肩並肩陪伴實作,一直到熟練為止。」

身為行政人員的她雖然主要工作是管理,但進到麥當勞工作的前幾天也要到餐廳實習。藍郁琇說:「所有進到麥當勞的夥伴,都必須先到門市工作2、3天,了解第一線實際狀況,例如怎麼炸薯條、怎麼掃廁所,如此,辦公室的人才不會只懂制訂規範,卻不知現場人員實際怎麼工作。」

在所有工作站中,得來速因為需要快速供餐,反應和動作必須很快。
在所有工作站中,得來速因為需要快速供餐,反應和動作必須很快。
麥當勞最經典的餐點組合:大麥克、薯條和飲料。
麥當勞最經典的餐點組合:大麥克、薯條和飲料。

她本身曾站過大夜班,卻覺得最困難的工作是得來速,「得來速的人員必須在車主對廣播器點餐就開始動作,車子開過來就要取餐,前後不到1、2分鐘,挑戰相當高。」

曾是媒體高階主管,現任台灣麥當勞公關部協理的陶令瑜也說:「我剛進麥當勞時也在點餐櫃台實習過,第一次把手舉起來說『歡迎光臨,這邊可以為您服務』時緊張得半死,連要按哪個按鍵都怕按錯。」過去拿筆針砭時事,改點餐收錢,雖然只有短短3天,卻讓陶令瑜在後來面對媒體爆料或顧客投訴時,更能客觀處理,「傾聽顧客的聲音是首要,但處理完當下狀況後,我們會回到問題本身,去看夥伴究竟有何需求,如何避免未來再發生。」

人員訓練是麥當勞的重要骨幹,食材和餐點控管則是不可或缺的血肉。林麗文也指出:「台灣麥當勞於1999年在彰化成立食品城,是全世界麥當勞中第二座、也是亞洲第一座,成立目的是希望嚴格管控食品來源,及減少運送過程的風險。」

 

把關產地 食材新鮮

但她無奈地提到:「不知哪兒來的網路謠言,說麥當勞的食品千年不壞,或是雞肉有雌激素等等,但事實是麥當勞在任何一次食安風暴中都不曾被捲入,因為我們一直用比政府更嚴格的標準在把關。」另外,今年底,包括紙袋、紙杯、紙盒、紙巾等超過50項食品包裝的原料紙漿,將全面採用FSC認證,代表取得森林原料過程,兼顧了生物多樣性及永續性。

林麗文還把麥當勞、食材供應商、消費者喻為三腳凳關係,「三支腳達到平衡,凳子才會穩固舒適。」

與麥當勞合作邁進第22年的新湖合作農場主席陳清山。
與麥當勞合作邁進第22年的新湖合作農場主席陳清山。
麥當勞推出早餐供應已有31年歷史。
麥當勞推出早餐供應已有31年歷史。

目前,台灣麥當勞不只全面使用不添加防腐劑的漢堡、麵包,同時有50%以上的蔬果是台灣在地、符合TGAP規範的農產品,品項包括新鮮番茄、洋蔥、生菜,到水果類的洋香瓜、芭樂,甚至到McCafe手作咖啡專櫃使用的萊姆,林麗文強調:「只要是台灣可以取得,我們都盡量選用在地食材,主要產區為雲林、南投以及彰化。」

以栽種結球萵苣(美生菜)的雲林為例,目前與麥當勞合作的,共有50多位農民。其中新湖合作農場理事主席陳清山,與麥當勞合作已邁入第22年,他說:「麥當勞要求的不只是TGAP,而是MGAP(麥當勞農業規範),也就是農地附近不能有任何汙染源,包括飼養家禽家畜都不行,相關人員還會不定時前來檢查,確定所有程序都符合規範,也關心勞動權和動物福利。」

 

販售玩偶 引領風潮

陳清山故作抱怨:「和麥當勞合作真的是很麻煩,他們太囉唆了。」語畢,他又哈哈大笑,「不過自從和麥當勞合作後,我每天都睡得很好,因為完全不用煩惱蔬菜會有汙染問題。」

台灣麥當勞行銷部副總裁寇碧茹也提到,麥當勞的夥伴常說自己「血液裡流著番茄醬」,同仁互動宛如家人。「可能因為麥當勞來自文化多元的美國,這讓麥當勞成為許多二度就業和中高齡工作者,重返職場的重要基地。」目前全台麥當勞最高齡的服務人員是宜蘭一位80歲的長者,「許多家庭或多或少都曾有人在麥當勞工作過,這也加深台灣人對於麥當勞的熟悉程度。」寇碧茹透露。

1999年麥當勞推出的Hello Kitty系列玩偶,讓許多男士甘願漏夜排隊,只為買得Kitty搏得心儀的女生歡心。(翻攝網路)
1999年麥當勞推出的Hello Kitty系列玩偶,讓許多男士甘願漏夜排隊,只為買得Kitty搏得心儀的女生歡心。(翻攝網路)

當然,在台灣麥當勞的崛起背後,還有一群玩具以及玩偶的支撐。寇碧茹就說:「除了各式各樣的兒童餐玩具,麥當勞搭售玩偶好幾次引發排隊風潮,1999年發售的Hello Kitty系列,曾有許多民眾漏夜排隊,甚至引來附近居民抗議,也有因排隊糾紛而報請警察處理,最終該系列賣出1200萬個玩具,是台灣麥當勞另類紀錄。」採訪接近尾聲,林麗文、寇碧茹、藍郁琇與一群門市工作人員在櫃台前合影,攝影記者情商她們站進廚房區,但三人一致拒絕,「就算是主管,沒有穿制服的人就是不能進到廚房。」

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藍郁琇解釋:「就好像麥當勞的薯條,只要炸起來放了7分鐘沒賣掉,就一定要丟,就算覺得可惜還是不能吃,規定就是規定。」其他二人雖然沒搭話,卻拚命點頭,頓時,讓人感受到她們血液裡流的番茄醬,果然是來自同一品牌-麥當勞。

更新時間|2017.11.25 05:39

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