國際
2019.01.28 22:32

【超商敬語太做作(上)】「尊貴的下一位尊貴客人」 日本服務用語被批刺耳沒誠意

文|查修傑

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「手冊敬語」起源於日本便利商店。(東方IC)
「手冊敬語」起源於日本便利商店。(東方IC)

到日本旅遊,走進便利商店和餐廳裡最常聽到的就是一聲吆喝,有時甚至形成大合唱的「伊拉蝦伊瑪誰─口尼奇娃!」

在外國人和觀光客耳裡,把「歡迎光臨」和「哈囉您好」加在一起,像錄音帶般對著每位上門的顧客覆誦,多半只會覺得禮多人不怪、甚至受寵若驚;但近幾年許多日本人,尤其是老一輩的日本人,卻開始對這種制式化的「手冊敬語」越聽越刺耳,反而覺得這種招呼語「沒禮貌」。

所謂「手冊敬語」是從1980年代開始盛行的一種客服術語,當時日本各家連鎖超商如雨後春筍般崛起,為了確保店內服務品質符合日本人引以為傲的高水準,再加上超商雇用的店員多半是打工族或學生,唯恐這些年輕人不會正確使用敬語而觸怒了客人,超商背後的企業高層於是制定了一整套應對進退制式用語,列入員工手冊,要求新進人員照本宣科,從一進門的招呼語,到找零給客人時說些什麼,都有標準化的「手冊敬語」供店員誦唸。

然而「手冊敬語」(有時也被稱作「超商敬語」)又臭又長的特性,聽久了很容易無感、甚至給人造做、惺惺作態的負面感受。尤其不斷在每個字首加上「御(お)」,原本只是簡單的「下一位」,變成了「下一位尊貴的客人」,又再變成「尊貴的下一位尊貴客人」(お次のお客様),假使只有一位客人聽到店員這麼喊,或許感覺不賴;但當所有人得到的都是千篇一律的制式招呼,再多的敬語恐怕也會開始讓人覺得嘮叨、重複性高,又沒啥誠意。

鑽研日語的美國學者Tessa Carroll對「超商敬語」下了這樣的定義:「一套擬好的腳本…無差別地套用在所有顧客身上。」前幾年,日本全國語文評議會已公開呼籲民間企業少用「固定詞彙和公式化的」死板用語,建議店家視對象和場合不同,適時調整和變化敬語的運用,才能延續與發揚日語的文化精神與意涵。

但如果重複性過高、贅字連篇的敬語大會串是一種誤用,那敬語該怎麼用,才是「正確」用法呢?

日文中的「敬語」最早出現於《古書記》,幾乎是和日文本身一樣源遠流長,其等級或形式至少有3種,包括丁寧語、尊敬語和謙遜語。若是進一步細分,還可以再加上鄭重語和美化語2類。這5種敬語各有特定的使用場合、對象與用法,用錯了或是該用而未用,輕則失禮、重則導致關係決裂:在幕府時期,武士若是遭受尋常百姓言語輕慢,甚至有權當場加以斬殺而無須負擔刑責。

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資料來源:CityLab, Japan Times

更新時間|2019.01.28 08:31

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