【搶救銀行誠信4】客戶體驗都是空 學者:設行為長打破金融業假面文化

文|歐陽善玲    攝影|楊彩成
金融業徵才應考量行為科學及心理學專業,有助於未來行為風險管理。

客戶對金融業務員的信賴,需要長時間維護及動態建構,公司營運長必須要熟悉行為科學,藉此領導員工誠信行為,並營造信任氛圍。不過在此之前,銀行應先成立專責單位,負責跨部門溝通,否則對於行為風險管理,將流於紙上談兵。

安侯企業鑑識會計服務執行副總經理朱成光表示,專責單位先要針對金融業常見的行為風險進行調研,再研擬相關對策機制,並製作訓練教材,向內部員工進行宣導。

他強調,隨著資訊科技發展,日常生活數位足跡無所不在,對行為風險控管有一定效果;問題是當系統發出警訊,管理者是否能針對警示採取適當措施,才是真正關鍵。

世新大學財金系副教授郭迺鋒建議,本土銀行應仿效國外金融業,增設行為長一職。「過去,銀行財富管理最喜歡講客戶體驗,但內部卻沒有真正懂行為科學、心理學的專業人士,一切都是空談;銀行一定要打破這樣的虛偽文化,建立行為創新實驗室,引進學界資源,才能讓不當行為模組得以建立,推動AI防弊應用。」

再回頭看美國新創保險公司「檸檬水」,為增進客戶互動體驗,特別請到杜克大學行為經濟學教授擔任行為長;除了定期舉辦客戶分享會外,也深入個人財務及信用、人際互動、感情觀念等議題,在組織中找出建立信任的秘訣。另外,美國健康保險公司三葉草(Clover Health)也透過行為長一職,建立內部溝通及合作機制,並設法教育員工及客戶改變自己的行為,讓生活更有意義。

中國科技大學會計系教授侯啟娉指出,現在銀行訂定的績效指標都過於短視,沉重的業績壓力,可能迫使員工出現舞弊行為,墊高銀行內部稽核成本,因此績效衡量指標需要更多面向的思考,甚至應將企業文化與指標連結,「銀行服務品質要看得長遠,不該被短期績效綁架;尤其獎酬誘因與人性有關,必須納入更多心理層面、行為科學觀點作考量。」

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