【搶救銀行誠信6】大客戶心內話:重點是科技防弊,不是輪調理專添麻煩

文|歐陽善玲    攝影|董孟航
進入超高齡社會,金融業務員騙取客戶信任、盜用資產行為將是未來科技防弊重點。

詹總(化名)是一家生技公司總經理,10多年前,他就是外商銀行財富管理中心的重要客戶,近幾年才陸續與國內銀行、券商往來。理專A錢弊案一再爆發,他忍不住抱怨銀行內控制度,「這些有缺失的銀行,一定會被我狠狠扣分;從獎酬考核制度,就能看出金融業的誠信文化!」

過去,詹總曾帶領業務團隊,深知理專考核制度,會影響其待客行為,「對於強調業績掛帥的銀行,旗下理專容易弊案叢生。因為獎酬制度是驅動理專行為的重要因素,從銀行如何制定考核系統,可看出企業文化是否具備誠信,這是由上到下所形塑而成的管理環境。」

詹總嚴肅表示,「先前有銀行理專團隊約好要來拜訪,結果該銀行被裁罰消息一出,我立刻就取消了,對於內部控制失靈的銀行,還是要再多觀察。」他認為,很多銀行只關心獲利,強調對股東負責,對員工、甚至客戶一點都不在意,都不是好的公司治理典範。

「銀行內控不佳,對客戶影響立竿見影;現在為了防弊,銀行進行理專輪調、或加派主管來服務,對我們來說其實都很麻煩!所有的信賴關係、財務規劃及需求都必須重新磨合;尤其財務這麼隱私的事,卻要被迫攤在不同人面前,感覺真不舒服。所以理專輪調頻繁的銀行,我會刻意減少往來。」

詹總坦言,隨著年紀漸增,人都會慢慢變老,對於繁瑣的銀行理財交易、網路密碼設定等問題,一定需要人幫忙。特別是進入超高齡社會,銀行理財服務最重要二字是「簡單」;但面對客戶一定要有溫度,尤其老人家,更需要人溫暖的呵護。

「說到底,銀行的責任是善用AI科技來防弊,而不是增加客戶困擾,有時候金融業務員比親生子女更了解自己的財務狀況,有不可替代性,但現在銀行都用機器人來回答客戶問題,或者用最傳統的舉報查核方式,防止內部舞弊,根本是本末倒置。」

換言之,過去銀行砸大錢,將金融科技應用在業務面,聚焦精準行銷;進入超高齡社會後,如何透過數據資料,餵養AI深度學習,建立防弊機制,並樹立誠信文化,才是銀行真正能夠黏住客戶的關鍵,也是現階段金融業最需要掌握的技術。

中國科技大學會計系教授侯啟娉形容,古代鏢局就是現代銀行的前身,理專應肩負起保鑣任務,保護客戶財富、記取俠義精神;銀行如何引導員工發揮惻隱之心、避免趁人之危是重點,若能重新審視短效的獎酬制度,並大刀闊斧進行組織調整,相信對重建誠信文化,會是好的開始。

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