孫嘉蕊／台鐵你為什麼賺不了錢？

台鐵（國營臺灣鐵路公司）這家百年老店，除了安全，最大的包袱就是賺不了錢。以企業管理和行銷的角度來看，光從台鐵便當的販售，就能看出這樣的行銷方式，絕對不會出現在一個有效率的企業組織。

台北車站台鐵便當第2號銷售點，位在高鐵台鐵出入口交會處，一個最好的位子，在這裡買便當的人潮總是大排長龍，明明就是一個絕佳的銷售點，台鐵做了多少蠢事？

首先他在便當旁邊還賣麵包，問題是佔了整個店舖一半以上的面積放麵包，根本無人聞問，這麼重要的戰略位置，居然還有空間放無戰鬥力商品。整個店面只有一個賣便當的收銀窗口，搞得排隊人潮大排長龍，很多人即使想買，也會因為趕著坐火車，還有看到排隊人潮，放棄離開。最熱賣的商品，居然只有兩個服務人員，一個送餐、一個收銀。

從商業的角度來看，如果單一明星商品，當然要全力進攻，這個店面，至少可以放四個收銀台，如果台鐵有麥當勞的效率，你想人流量最大的高鐵、台鐵入口處，會有多少人快速買便當離開。如果再加開一個App可以預訂便當，快速取餐再離開，那又會增加多少銷售量？！

所有的行業，即使是「B2B」（business-to-business）都還是服務業，人類一切工具、發明、事業，最終還是為了服務人。作為一個壟斷的國營運輸事業，這裡有最大的人流量，台鐵充分運用了嗎？只想著高端旅遊的鳴日號，創造所謂尊榮價值，結果卻經常出現誤點，甚至火車不進站的重大烏龍。一個走平民化的事業體，如果培養的人員，沒有經過精緻服務品質的訓練，團隊只要一人出錯，如何建立品牌？台鐵本來就是平民、親民、人們的日常，消費對象的錯置，浪費一切。

作為最親近人們的交通媒體，台鐵經營團隊應該仔細觀察你的客戶群，他們需要什麼、想要什麼、你能不能提供最便捷、CP值最高、最親民的服務品質。

從小看大，我們看看台鐵便當的2號銷售點，何時才能發揮他最大的坪面效應。