財經中心／廖珪如報導
三立集團「鍍晶的心臟AI之島」今（26）日舉辦國際紀錄片首映暨科技論壇，雄獅旅遊直售處總經理張亞昭指出，雄獅剛在去年到了40歲，在全球都有據點，我們旅行社員工數2700人，每年服務400多萬客人。2019年雄獅站上高峰，結果就遇到疫情，好幾個月連一塊錢營收都沒有，走過疫情後，2024年後恢復9成，到了去年，雄獅又重新站回300億，EPS到達17.49，成長了五倍，這是數位轉型帶給雄獅的資源。
2025年對旅遊業有個重要數字「18,944,436」這個人數，這是我們2025年出國人數，比前一年增加12.43%創台灣歷史新高。這數字背後隱藏的意義是，旅遊消費力已經超越疫情前，但是網路平台工具出來分食市場，去年Google AI號稱利用整合可以在Google下單，也威脅了這些平台。現在的消費者已經可以用一支手機完成多數旅程工作，以前這些是旅行社在做的。
那雄獅會被一支手機取代嗎？張亞昭說，我們會存在還是消失呢？2019年雄獅直接服務客人在1600人，目前在800人左右，少了一半。但是2025年雄獅的利潤重回原來數字，以前客人會打電話或到門市，但是現在客人都在Line上問，或者在APP或者臉書上問，這些客人的需求來自各方，而且要精準不延遲的服務。所以雄獅run了智能客服，在晚間六點到隔天早上九點，服務人數佔了全日40%，若是雄獅沒有跑這個客服，那雄獅就會流失四成客人。
旅行社通路為何？一是實體門市、二是話務中心、三是智能客服；但是實體門市的經營成本很高，那麼話務中心有好處，因為打電話進來很方便，現在多數人都到話務中心，但是如果塞車，年輕人就不買單。那文字客服隨時都可以用，但是文字服務可能不夠深度，這是旅行社的三大經營困局。
不過AI出來後一切就不一樣了，如果我們把AI訓練成為專業客服，也可以幫客人推薦產品時，那麼原本三大客服就可以被規模化，24小時執勤、多語言。雄獅在2024年決定要全能智能客服，且不要問答機器人來定位智能客服，雄獅希望是創造價值智能業務。2024年Ｑ2雄獅成立專屬組織，內部IT及外部廠商合作，去年1月2日雄獅正式上線服役，那時一天大概有百來個客人，我們的AI是會回答自己判斷是不是滿意的，那時他們自己滿意度可能有三成，但那是他自己判斷的，可能更低，因此雄獅花了很多時間調校。
雄獅在去年4月引入官方LINE帳號，雄獅官方LINE帳號有兩百多萬人，服務的人數翻倍；到了7月APP上線，8月提供行程助手跟推薦商品，智能客服會回答你是否成團，當時服務數再度翻倍。當我們服務的人數翻倍，雄獅有沒有增加人員？沒有，所以我們的智能客服還可以變多。張亞昭說，去年11月開始，客人開始被導流，每月轉換營收達3000萬元、相當於5至6位資深業務產值，我們當然希望他更多，這人數不是過去的人數可以觸及的。那現在導流進來的客人也是年輕化的客群，平均年齡較傳統客戶少15歲，成功獲取新客群。
張亞昭說，AI要導入，最重要的不是別人有我也要，而是從公司的痛點開始。當你從痛點開始，你就知道它為你做了什麼，未來全通路、多語系、全時段成為標準配備，要做到這點才能做到全部的生意。我們公司不只有智能客服業務「LiLi」，未來，雄獅更將串接CRM會員數據，並實現「自然語言對話下單」，讓系統能像真人管家般理解指令。「AI對雄獅來說，是一個『轉骨』的機會，」張亞昭說，技術再厲害都不是重點，重點是，企業有沒有找到真正的痛點所在，嘗試運用AI與新科技解決問題。然後把人的溫度保留在尾端，把AI能做的交給AI，把人的時間留給對客人的關懷與溫度作爲旅程的收尾。
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