記者張雅筑／台灣-日本報導
近日一名剛從日本旅遊返台的陳小姐在社群分享，她表示，日本觀光可以如此屹立不搖且年年進步並非偶然，而是背後有一套長期累積且持續精進的制度。陳小姐受訪時分享，自己已連續三年前往日本旅遊，每次返國前，都會在機場遇到日本觀光廳人員進行問卷調查，不僅詳細詢問旅程中的消費、交通、住宿及旅遊體驗，更關心旅途中曾遇到哪些不便，希望藉由第一線蒐集觀光客意見，作為未來改善觀光政策的重要依據。她直言：「一次遇到可能覺得只是巧合，但連續三年都有同樣的調查，就會理解，日本觀光為什麼可以一直進步。」
事實上，《三立新聞網》記者也曾在2022年10月COVID-19疫情趨緩、各國陸續解封後，前往日本福島採訪返台時，首次在機場遇到日本觀光廳委託的調查人員。當時對方主動詢問是否願意接受訪談，並針對此次旅程的消費金額、住宿、交通、造訪地區、旅遊滿意度，以及旅途中遇到的不便等內容逐一詢問，整個訪談過程約10分鐘左右，調查內容相當細緻。原以為只是疫情後的臨時措施，直到近年再次赴日採訪和旅遊，發現同樣的機場問卷調查仍持續進行，顯示這並非一次性的活動，而是日本政府長期建立的官方調查制度。
其實不只陳小姐，許多曾赴日旅遊的民眾，都有在機場接受類似訪談的經驗。時常前往日本旅遊的許先生表示，自己去過九州、東京、大阪及北海道等地，每次返國前幾乎都曾遇過日本觀光廳的調查人員，「有的是日本人，但都會說英文，溝通上還可以，也有幾次是會說中文的。」他說，真正讓自己印象深刻的，不只是調查頻率，而是問卷內容相當完整，「不是隨便問問而已，從住哪裡、花了多少錢、去了哪些地方，到交通、購物、餐飲，甚至旅途中哪裡覺得不方便，都會仔細詢問。」
陳小姐和許先生皆坦言，一開始以為只是例行性的機場抽樣訪問，但連續幾次赴日都遇到相同調查後，才發現這是一套長期且制度化的官方機制。許先生更語重心長地表示：「他們是真的想知道觀光客的感受，再把問題找出來改善，這也是我覺得日本觀光一直維持競爭力的原因之一。舉例來說好了，疫情剛結束的時候，日本觀光其實有點亂，有種『還沒準備好』的感覺。但時隔半年我帶家人再去，差好多，機場、飯店和百貨公司的服務順暢許多，許多櫃台也增加了能以英文甚至中文溝通的服務人員，我覺得他們改善的速度真的很快，這也是我一直很佩服日本觀光的地方。」
其實這份調查已經實施逾15年、近20年了！經查閱日本觀光廳資料發現，這項名為「訪日外國人消費動向調查（International Visitor Survey，IVS）」的官方調查，自2010年第二季起便持續實施，由調查員於成田、羽田、關西、福岡及新千歲等主要國際機場及港口，針對即將離境的外國觀光客進行面對面訪談，每年完成超過13萬份問卷，內容涵蓋旅遊目的、消費金額、住宿、交通、滿意度，以及旅途中遭遇的問題等，作為日本制定觀光政策、檢視政策成效及改善旅遊環境的重要依據。
針對觀光客的回饋，日本政府也會確實將結果納入政策改善。根據日本觀光廳最新公布的《訪日外國人受入環境調查》顯示，近年外國觀光客反映最常遇到的不便，依序包括：「垃圾桶太少」、「與工作人員溝通」及「熱門景點壅塞」等問題。其中，2024年有30.1%的受訪者認為垃圾桶不足是最大的困擾，2025年降至21.9%，2026年再降至17.2%，呈現逐年改善趨勢；另一方面，認為「旅途中沒有遇到任何困擾」的比例，也從2024年的29.7%，提升至2025年的51.1%，雖然2026年略回落至43.7%，仍明顯高於疫情後初期，顯示日本持續透過調查與政策修正，改善觀光環境已逐漸展現成效。
此外，根據世界經濟論壇（WEF）2024年發布的《Travel & Tourism Development Index》，日本在全球觀光競爭力排名中名列第3、亞洲第1，在文化資源、安全治安、健康衛生、ICT數位基礎建設及交通建設等面向都有亮眼表現。不過，報告也指出，日本仍面臨過度觀光（Overtourism）、觀光服務效率及人力短缺等挑戰。
值得注意的是，根據交通部觀光署歷年「來台旅客消費及動向調查」，來台觀光客整體滿意度長期維持95%～98%，其中台灣人的友善、美食、交通便利及夜市文化，更是外國觀光客最常給予高度評價的項目。不過，由於台灣與日本的調查方式、樣本及統計指標不同，相關數據並不能直接作為國際排名比較。
長期生活於日本、也經常往返台灣的日本人Ruru醬受訪時分析，日本觀光能長年維持競爭力，並不是短時間打造出來，而是累積數十年的品牌形象與文化底蘊。「日本本來就有觀光品牌、文化歷史，以及世界知名度，再加上現在日圓相對便宜，各國旅客也普遍信任『日本品質』，自然更容易吸引觀光客。」Ruru語重心長地指出。
她認為，相較於日本，台灣真正的國際優勢並不在觀光，而是在半導體、晶片及高科技產業。「講到台灣，很多外國人第一個想到的是台積電、高科技，而不是觀光。」至於美食，她坦言確實具有吸引力，但影響力主要仍集中在亞洲市場。
談到台灣觀光環境時，Ruru醬認為，自己近年最大的感受就是「人力不足」。她觀察，無論是公共空間或廁所的清潔維護，都不如以往，「路上環境、廁所衛生，以及清潔的速度和頻率，都讓我覺得可能和缺工有關。」
Ruru醬也分享自己在台灣搭乘大眾運輸的經驗，像是曾遇過公車動態資訊顯示異常，也曾在公車上看過蟑螂與老鼠。她認為，這些問題未必是制度不好，而是第一線維護、管理與清潔人力不足所造成。
不過，Ruru醬也強調，台灣仍有一項非常珍貴且難以取代的優勢，就是「人情味」。「台灣人真的對外國人很友善。」她表示，無論問路、搭車或生活上遇到困難，台灣民眾通常都很熱心協助，這點是她每次來台灣都能深刻感受到的溫暖，也是台灣最重要的觀光資產之一。
她認為，少子化帶來的人力缺口，可能正是目前台灣觀光面臨的重要挑戰之一。Ruru醬直言：「要發展觀光，需要很多第一線服務人員，但現在人越來越少，很多工作都缺工，觀光自然也比較難發展起來。」
日本觀光之所以能夠長年維持國際競爭力，或許關鍵不只是櫻花、美食、神社或購物等豐富的觀光資源，而是背後一套持續運作的制度。從每年超過13萬份機場問卷，到將觀光客意見納入政策改善，日本透過一次次調查，找出問題、修正缺失，再持續追蹤成效，形成良性的「調查、改善、再調查」正向政策循環。不少民眾表示，或許真正值得借鏡的，不只是日本有哪些景點，而是如何把每一位觀光客的回饋，轉化為下一次讓旅程變得更好的起點。
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