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【理財最前線】搶救銀行誠信 行為大數據防堵理專舞弊
發佈時間2021.03.02 14:00 臺北時間
更新時間2023.09.12 20:37 臺北時間
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- 繪圖｜林媛婷、王聖光、于子薇
近2年，金融業務員虧空客戶資產案件層出不窮，以誠信為根基的產業現正面臨大崩壞，逼得金管會出重手整頓；銀行保險業內稽內控失靈，凸顯的不只是制度及組織文化上的陋習，更重要的是，員工及客戶往來之間的行為風險從未被正視。他山之石可以攻錯，國外金融業者利用行為大數據，成功杜絕人為弊案，值得國內業者參考。
2017年，美國1名年輕男子以電子設備遭竊為由，向保險公司要求賠償2天內順利拿到理賠金；3個月後，這名年輕人以不同姓名、電子郵件和電話號碼，向同一家保險公司要求理賠被偷走、價值數十萬元的相機時，該保險公司馬上出現警示，成功攔阻此一詐領案。
金融舞弊 近年接二連三
這家名為「檸檬水」（Lemonade）的美國保險公司，成立時間不過6年，最大特色是完全擁抱AI科技，一般認為得花時間等待的理賠作業，檸檬水保險公司只需幾秒鐘就能搞定。更厲害的是，他們利用AI技術進行反詐欺運算，營運至今在美國專業評論網上的客戶信賴及滿意度排名名列前茅，公司股價甚至比蘋果還高。
一家新創保險公司，憑什麼在短短幾年內就贏得客戶信任？關鍵在於檸檬水公司5年前就聘請了全球行為經濟學權威—丹．艾瑞利（Dan Ariely）擔任首席行為長，「我們花了很多年時間，找出在特定情況下，導致一般人出現舞弊的原因，並設法大幅減少類似行為所帶來的影響。」檸檬水聯合創始人Shai Wininger表示。
檸檬水的做法，對台灣的金融業不啻是暮鼓晨鐘。近2年，國內銀行行員、理專A錢案不斷上演，2020年台新銀行與玉山銀行，分別創下理專監守自盜近3億元及銀行業裁罰金額2千萬元的新高紀錄；本應以「信賴」為本的產業，如今虧空案卻接二連三爆發，金管會主委黃天牧不但震怒、祭出重罰，更要求銀行主管必須對員工生活保持「敏銳度」。
事實上，根據本刊委託線上市調公司波仕特，針對銀行投資理財客戶進行調查的結果也發現，有62％客戶認為，金管會要求銀行落實KYE（認識你的員工）制度，關懷員工生活及財務狀況，對銀行建立誠信有幫助；更有高達94％客戶認為，銀行應利用AI大數據或金融科技，進行內部防弊。足見深入行為研究與導入大數據進行分析，成了銀行挽回客戶信賴的利器。那麼，國內的銀行業究竟該從何著手呢？專家學者提出以下建議。
回歸案件 建立行為模組
台灣舞弊防治與鑑識協會理事、安永諮詢服務執行副總經理曾韵指出，多年前中國平安普惠、建設銀行，就已將業務員數據導入AI技術，透過系統顯示揪出異常，進而偵測出員工舞弊行為，「其實銀行風控、稽核主管都很專業，對於理專虧空手法瞭若指掌，問題在你要透過人力去逐一辨識，還是透過運算達到預警效果？」
曾韵認為，眼前銀行業第一步，應是建立風險指標，從過去案例中先將犯罪規則列出，「例如易被害者的特徵是60歲以上、獨居、小孩不在身邊、不善數位操作的客戶；加害者特徵，則可能為有投資高頻交易、帳戶資金短期大量匯進匯出等。」銀行須將案例資訊有系統分類，再進行辨識，最後收斂聚焦，以循序漸進方式，建構行為規則。
以銀行財富管理業務為例，要預防內部舞弊行為，必須先認清以下三面向：一、作業流程是否有漏洞，讓員工有機可乘；二、員工個人態度及道德觀；三、外在誘因或壓力。也就是要先了解理專、行員為何願意鋌而走險，才能對症下藥，真正掌握行為風險。
安侯企業鑑識會計服務執行副總經理朱成光指出，導致金融業人員行為偏差的因素很多，常見包括績效壓力、個人生活習慣不良、支出超過收入、賭博、酗酒、炒股，因此落實員工關懷制度很重要；另外，銀行作業產生的資訊落差，也可能讓舞弊行為有機可乘。
朱成光舉例，像客戶解除定存、匯款至特定帳戶的過程中，銀行員工是否有可能偽造紙本憑證，或攔截銀行發出的訊息通知，使客戶收到的訊息與交易內容無法核實，「透過建立不當行為模組，這些作業流程漏洞就能被修補起來，降低舞弊風險。」
世新大學財金系副教授郭迺鋒也指出，在客戶進行財產移轉的行為模式中，模組建立也很重要，「若我是銀行主管，現在就會將往來金額6千萬元以上、理專服務超過7年，且客戶長期處於病痛的案例，全部掃過一遍。」而在模組建構中，尤以理專服務超過7年的客戶，在風險級距上要被拉高，因為服務時間越長，客戶信賴就越深。
案例共享 加速AI揪弊
郭迺鋒解釋，金融業要進行防弊，必須仔細研究過去案件透露出的行為軌跡，再從中歸納犯罪樣態，也就是要餵給AI什麼數據資料是重點，對的資料才能精準打擊犯罪。例如：理專擁有數十家銀行帳戶、數十支手機或行動裝置，且與客戶之間有異常資金往來，或曾有私下借貸、代客投資操作等行為，都是可能的高風險族群。
郭迺鋒表示，理專監守自盜最大癥結點在「雙邊資訊不對稱」，也就是銀行主管不清楚客戶身心及財務狀況，但理專卻非常熟稔客戶的一切及銀行作業程序。
這會造成什麼結果呢？「當理專掌握所有資訊，就能在不被銀行發現的情況下，對客戶資產進行五鬼搬運；尤其當客戶健康狀況急轉直下，或是理專面臨財務壓力時，就容易起歹念。」郭迺鋒強調，主管機關應主導金融業建立案例共享平台，銀行不用怕「家醜外揚」，須盡可能將已發生過的弊案資訊、行為模組上傳分享，這樣才能加快AI偵測學習的腳步，達到預警防弊效果。
設行為長 組織中築信任
在此之前，銀行應先成立專責單位，負責跨部門溝通，否則對於行為風險管理，將流於紙上談兵。
「專責單位先要針對金融業常見的行為風險進行調研，再研擬相關對策機制，並製作訓練教材，向內部員工進行宣導。」朱成光強調，隨著資訊科技發展，日常生活數位足跡無所不在，對行為風險控管有一定效果；問題是當系統發出警訊，管理者是否能針對警示採取適當措施，才是關鍵。
郭迺鋒建議，本土銀行應仿效國外金融業，增設行為長一職。「過去，銀行財富管理最喜歡講客戶體驗，但內部卻沒有真正懂行為科學、心理學的專業人士，一切都是空談；銀行一定要打破這樣的虛偽文化，建立行為創新實驗室，才能讓不當行為模組得以建立，推動AI防弊應用。」
回頭看美國新創保險公司檸檬水，特別請到杜克大學行為經濟學教授擔任行為長，除了定期舉辦客戶分享會外，也深入個人財務及信用、人際互動、感情觀念等議題，在組織中找出建立信任的祕訣。
落實十誡 出包連坐處罰
其實今年可算是主管機關落實「理專十誡」的第一年，因為金管會表示第一季前將針對「理專十誡」納入銀行內控制度執行情況，全面進行查核。
金管會銀行局副局長黃光熙就強調，除了罰鍰，必要時還會對主管採取連坐罰，並針對案件違反程度，增加銀行作業風險資本計提，甚至暫停部分金融業務。
從事財管業務約15年的威哥，現在是分行最高主管，前不久他被調派至新單位，上任第一天就要求所有理專、行員都要找時間跟他「聊天」。聊些什麼呢？「隨便亂聊，問他喜不喜歡唱歌，家裡有哪些人，主管機關要求銀行關懷員工，我們就照做，出事了才能拿出證明自保。」
以土法煉鋼方式防弊，是威哥在前線作戰的唯一辦法，「目前針對行內前50大客戶，我都會親自陪著理專前往拜訪，建立第二條線，避免客戶關係只有單一窗口，因為真的很怕被理專害到丟飯碗啊！」
顯然，金管會要求檢討內控防弊功能的理專十誡原則，在銀行一線單位已流於形式，甚至發展出一套應對策略。一位理專便私下透露，「我們事前就會知道稽核何時要來查，客戶三寶（存摺、印鑑、密碼）會趕快藏起來，抽屜內絕不會有客戶的東西。說穿了，主管也需要業績，你不要太誇張，上面都會睜一隻眼、閉一隻眼。」
輪調內控 不利客戶隱私
而被銀行視為貴賓的財富管理客戶，面對「上有政策下有對策」情況，又是怎麼想？一位生技公司總經理嚴肅地說：「銀行內控不佳，對客戶的影響是立竿見影；現在為了防弊，銀行進行理專輪調或是加派主管服務，但這些新措施對我們來說都很麻煩！尤其財務這麼隱私的事，要被迫攤在不同人面前，感覺真不舒服。」他忍不住抱怨，銀行的責任是善用AI科技來防弊，而不是增加客戶困擾。
過去銀行砸大錢，將金融科技應用在業務面，聚焦精準行銷，但在進入超高齡社會之後，如何透過數據資料，餵養AI深度學習，建立防弊機制，並樹立誠信文化，才是銀行真正能夠黏住客戶的關鍵，也是現階段金融業最需要掌握的技術。
國外銀行透過行為分析 有效偵測金融犯罪
銀行局副局長黃光熙表示，金管會非常鼓勵銀行，以金融科技發揮監理功能；目前國外保險公司已能透過AI預測及預防行為風險，現在這股潮流也開始吹向銀行業。
- 美國銀行Bank of America：針對詐欺行為偵測，公司將打造一套演算模型，目前正在初期試驗階段，在AI正式上路前，會持續進行測試。
- 美國紐約梅隆銀行BNY Mellon：隨著詐欺手法持續更新，公司不斷訓練、建立詐欺行為模組，透過AI大數據達到防弊目的。
- 美國摩根大通JPM：公司雇用全球頂尖數據科學家，進行分析、鑑識、取得相關數據，建立機器學習，防止金融犯罪。
- 丹麥丹斯克銀行Danske Bank：引進AI解決方案，大幅度降低詐欺誤報率。