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【頭家開講】橫掃千軍打天下 信實集團董事長陸耀祖
發佈時間2020.09.27 09:58 臺北時間
更新時間2023.09.12 20:35 臺北時間
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- 繪圖｜欒昀茜
搭火車、搭飛機時，你或許看過穿著印有「信實」2字制服的清潔人員在人潮中努力維護環境。武漢肺炎疫情爆發後，國境之門也是靠他們消毒、打掃，辛苦守護。
信實集團成立於2007年，約有4千名員工，以清潔為主要業務。董事長陸耀祖過去服役於警備總部，創業後運用軍中分層的方式管理，把嚴謹與紀律帶進企業文化，讓桃機2014年獲得國際機場清潔評比（ACI/ASQ）第1。去年集團營收達18.76億元。防疫如同作戰的現在，還好有這些基層的小兵把關，才讓台灣成為世界最安全的地方。
桃園機場二航廈空蕩蕩，只有穿著信實集團深紅色制服的清潔人員來來回回忙著。武漢肺炎疫情爆發後，出入境人次大減，他們的工作量卻是大增，除了擦拭玻璃、吸塵、拖地，每2個小時就得消毒一次，遇上從高風險國家飛來的旅客，從下飛機開始就要穿著全套防護裝，亦步亦趨跟著，嚴格執行消滅病毒任務，堅守國門防線。
日常作業也沒含糊，清理大片落地玻璃，第1步抹上清潔劑，由上而下垂直擦拭後，水平方向再做一次，避免殘留水痕；免治馬桶水噴頭若殘留細菌，恐有致病疑慮，須用牙刷仔細清理。
專業嚴謹 軍事化管理
「做我們這一行真的什麼都要學，不要認為做清潔很簡單，其實是很有學問的一件事情。」信實集團董事長陸耀祖還曾邀請「日本第一清潔婦」新津春子來台示範教學，要讓員工體認到自己從事的是專業且有尊嚴的工作。
午後3點交班，員工們先是站一排鞠躬，精神抖擻喊出：「下班！謝謝指導。」再收拾東西，走回位在地下2樓的辦公室。不用指揮，自動自發往走道兩邊靠，雖沒整齊到兩兩並肩、3人成行，但轉進電梯，拐彎都是90度角，解散前還有約10分鐘的「勤教」，檢討今日表現與提醒重要事項，這群4、50歲的叔叔、阿姨個個都像在當兵。
承攬台灣許多重要交通樞紐的清潔工作，包括5座機場、南港高鐵站、台鐵宜蘭段、台北段、台中段等，信實公司員工數量逾4千人，去年創下18.76億元的營收，相當驚人。
戎馬世家 查緝屢建功
軍事化管理源於公司大家長與7成5幹部都是退役軍人。陸耀祖畢業於陸軍官校專修班、國防管理學校，把軍隊分層管理的方式帶進企業，基層人員、組長、主任到處長，層層向上負責，就像小兵、班長、排長到連長。
陸耀祖1954年出生，是家裡的第8個孩子。父親、父執輩都從軍，還出了將官，是家學淵源也是自身夢想，「我在眷村長大，每年看雙十閱兵典禮，穿大禮服真的很漂亮，遊行很帥氣，看他們那麼帥，我以後也要這麼帥，12歲就立志從軍。」陸耀祖看起來嚴肅，但說話輕鬆有趣。如願考上陸軍官校專修班，穿上戎裝，「那時才知道原來平時都穿軍常服，也沒那麼漂亮。」
畢業後幾年他調職警備總部，負責查緝走私槍械，70、80年代台灣仍在戒嚴時期，靠著情報抓槍枝、毒品，屢屢建功，還被選為「國軍英雄」。英雄也有失意時，「我是中校退役，本來還希望升到將軍。」語氣有些遺憾，「解嚴裁撤警備總部，就把我們搬到警政署，我就不想再幹了。」
34歲退役，進入航空公司擔任安全室副主任，「有父母、老婆、小孩要養，以前是公家單位，雖然才3萬多元，每個月按時領薪水，但私人單位如果不要你就不要，心裡會不安，所以做事很拚命。」戰戰兢兢過了1年，陸耀祖因湯臣開發前總經理顧大年，進入物業管理圈子。
「他是我哥哥的同學，需要一個特助，幫忙負責公關還有公司企業安全。」那幾年陸耀祖忙得昏天暗地，「搞一個建築要聯繫30幾個單位，講個笑話，一個禮拜應酬8天你信不信？還有應酬約晚上12點半。」
為了養家他在職場衝鋒陷陣，幾年後升職子公司總經理，負責物業管理，「這是中國名詞，跟房子相關的清潔、機電、保全都包括在內。」有段時間公司到中國蓋房子、高爾夫球場，他兩邊跑，2個禮拜待上海、2個禮拜在台灣。
「也是從什麼都不懂開始慢慢學啊！」清潔工作集髒、 苦、煩三大要素，陸耀祖沒有不適應或拉不下臉的狀況，「當兵都滿地爬，在金門的時候，1週能洗2次熱水澡就偷笑了，也都要洗廁所啊！」耐髒、不怕吃苦是軍人基本條件，也是清潔人員基本門檻，「軍人轉過來正好適合。」
合資創業 練兵學經驗
53歲那年公司內部調整，陸耀祖再次退休，「待了17年，比我在部隊還久。」還沒老到不能動，底下一票子弟兵勸他另起爐灶，其中包括好朋友的兒子、現任信實集團總經理楊文榮。幾番思考，陸耀祖決定從老本行開始，清潔工作常是找到案子再找人、買耗材，也許無法大富，卻也不會大賠，「出賣勞力一定會賺錢，賺得多還是少而已。」
與楊文榮的父親及另外一名股東合資1千萬元，2007年底創立信實，初時包括陸耀祖僅有12名員工。第1個案子是台元科技園區清潔業務，透過舊識介紹，以議價決標方式獲得承包，首戰告捷，但不可能屢戰屢勝。
「初期找案子不順利，都要比價、殺價。私人標案要有私人關係，沒有關係就沒有了。我們就鎖定政府標案，那時候都是最低標，有的時候為了拿名氣，可能賠本做。」公司策略是挑知名案場，像中央銀行、國父紀念館，賺不多，就當做練兵，增加實戰經驗。
身先士卒 董仔打前鋒
漸漸上軌道以後，信實逐步放手最低標的案子，陸耀祖挑明著說：「我們其實不喜歡，有些公司要省成本，合約規定多少人打掃，但價錢低，他們連死人都拿出來頂人頭啊！我不做偷人這種事，壞了名聲，做事不能不『信』。」
帶領公司有點像軍教片中的好長官，陸耀祖做什麼事都身先士卒，曾有一些業主較為挑剔，沒有幹部承受得了，他跳下去帶著做。每年的5月1日訂下規定，所有幹部包括他自己都要一起洗廁所，「平常都是員工做，勞動節換幹部勞動，也代表我們並肩作戰。」
2011年是信實的翻身年。前身為民航局的桃園機場公司成立，想要改善國境之門長久以來為人所詬病的清潔問題，提升形象，將標案改為最有利標，信實摩拳擦掌。「董事長眼光比較準，認為要標就得事先規劃，還沒開始就在桃園機場附近租辦公室，每天開會討論未來需要的機器、資金、人力。」楊文榮對陸耀祖的深謀遠慮感到佩服。
「標案我自己寫，打的口號就是要為台灣尊嚴而戰、為國門而戰。」即便換了戰場，陸耀祖的軍人魂仍在，成功奪下桃機標案。但對公司來說，這也是不小的考驗，當時機場工作人員數量不過4百人，照合約得有6百人，陸耀祖留任前一間公司員工，讓自家幹部進去帶領，「這樣才能把我們的管理制度、文化帶進去。」
剩餘2百個缺額除了靠求職廣告、網站，軍人體系的緊密度這時就發揮作用，眾人找學長、學弟、退輔會幫忙，還發傳單、找鄰里長，3個月內補齊人手。另外也砸了2千萬元購入「賓士等級」清掃設備、全球最大製造商德國凱馳（KÄRCHER）產品，力求做到最好。
掃出名堂 獲國際肯定
本該是2011年1月1日凌晨進駐桃機，前一晚信實2百多個清潔人員就到場上工，7點開始挑重點、門面如長廊、玻璃、1樓大廳進行大整理，希望隔天就能給業主與旅客新氣象。
「機場地坪有光亮度要求，例如說他給你75度，我們自己要求85度，打蠟、拋光，做完就會檢查。」陸耀祖的要求比業主更多，員工掃廁所還定6個KPI，例如洗手台不能潮溼、垃圾桶不能超過7分滿等。幹部每2小時巡視，檢核結束回報給總部。嚴謹養出效率與成果，第1年，信實就讓桃園機場摘下國際機場協會服務品質評比（ACI/ASQ）清潔項目分組前10名；3年後拿下第1名。
體恤基層 員工低流動
歷經這場戰役後，信實就像打通任督二脈，功力大增，桃園機場成了指標性案場，許多客戶都自己找上門。但有一種案子陸耀祖堅持不接，楊文榮說：「有的客戶管理人員對我們員工比較不禮貌，董事長就是一句話：『謝絕往來』。」
信實集團桃機二航廈服務處處長繆瑞麟透露，過往陸耀祖2個星期到1個月就會過去巡視，「不定時、沒通知，我們作業流程都有一定的SOP，有次他看見清潔人員處理垃圾桶沒戴手套，不符合規定，也怕人員受傷，他很生氣啊，我們很緊張。」
要求嚴格，脾氣甚至有些火爆，但對事不對人，就像帶兵，有事找幹部負責，陸耀祖的怒火絕不會噴向小員工，「他們已經很辛苦了，幹嘛要罵他們？」從事清潔工作者有不少人家境較為困難，甚至是家裡唯一經濟支柱，他堅持不能苛刻，員工平均年齡約54歲，不像一般清潔公司用外包方式，信實所有人員都是正職。
「我不會去偷，拿多少錢就是多少勞保。以前有個員工早上來上班，下午下班被車撞死，照樣領勞保，這對一個家庭照顧多少你知道嗎？」公司還可預支薪水，讓員工在孩子要註冊或遇到緊急事故時不會求助無門，也因此信實的人事成本占公司營收8成5，流動率僅約6％，遠低於業界的30至40％。
從12人的小公司，掃地掃到掛牌。在陸耀祖的心中，打掃不是一件小事，每個案場都是戰場，努力做、專心做，不要看不起自己，即使是小兵也能立大功。
信實集團董事長陸耀祖 小檔案
- 出生：1954年（66歲）
- 現職：信實集團董事長 家庭已婚，育有2女
- 經歷：大唐集團總經理、警備總部基隆港檢處中校組長
- 學歷：元智大學管理研究所、國防管理學校、陸軍官校專修班
- 休閒：旅遊、健行
- 座右銘：要把台灣清潔做到世界級水準
- 經營心法：員工好、顧客好、我們好，大家共好
後記：出淤泥而不染
陸耀祖辦公桌前的矮几擺著1朵陶瓷蓮花，正對著自己，已經20年還跟新的一樣，這是他用來時刻提醒自己的東西。採訪尚在持續，他已經等不及要介紹，「我們是做清潔行業，特別髒，但要出淤泥而不染，要實實在在、乾乾淨淨，不要賺不義之財。」另外，他也認為自己與員工都要像蓮花，從花到葉到莖皆可食用，「我們要做全才的人，做個有用的人。」