用體貼的心 營造有溫度的接待
以桃機全球首創的主題候機室為例，昇恆昌花了數十億元改造機場公共區域，集結產、官、學各界專家，將台灣自然、人文特色融入機場公共空間，在一、二航廈總共打造22間主題候機室，其中獨家取得日本三麗鷗公司授權，位於第二航廈的全球首座Hello Kitty候機室，更是機場最熱門的打卡、拍照景點之一。
另一個拍照熱點出境長廊上的「文學之牆」，是旅客離開台灣前，最後駐留的地方。為讓旅客重溫台灣的溫馨與感動，並展現中華傳統書畫之美，昇恆昌特別邀請名作詞家方文山，及金曲創作才女徐佳瑩，共同為桃園機場量身打造「機場之歌」，並由知名書法大師朱振南老師親自揮毫，將歌詞中祝福旅客的用意透過龍飛鳳舞的筆觸呈現在各國旅客眼前，不但讓旅客驚艷，也是公共設施結合文創，展現台灣文化底蘊的成功設計。
綠化機場別出心裁 獨創走動式服務超貼心
時常來往機場的旅客或許有發現，桃園機場有不少由各式植株組成的植生牆，提到這點，昇恆昌免稅商店副總經理潘翠宜驕傲地說:「可以向遊客保證，你在機場昇恆昌區域看到的每一棵植物，都是真的!」為了減碳綠化，昇恆昌投入大量的人力和資源，包括在二航廈入境大廳，高 12.2公尺、寬2.2公尺，由多種不同類型的植栽搭配組成的台灣地圖植生牆，每天要動用人力，上上下下灑水維護，「雖耗用人力成本，但一絲不苟，努力做到最好是我們最真誠的展現。」潘翠宜說。
昇恆昌目前員工人數有六千多人，在桃園機場就有約2300位免稅專業人員，每年服務出入境旅客超過4229.6萬人(2016年統計數字)，與鄰近擁有出入境旅客7,053萬人次，卻只有1200位免稅商店員工的香港機場相較，就能顯示昇恆昌對機場服務的重視。值得一提的是，這2千多名員工中，更有超過300位是純服務性質的管理及服務人員，包含植栽維護、手推車維護、旅客服務等，光是一航廈維護廁所的清潔人員就高達30幾位。
而昇恆昌對旅客服務的用心也造就桃機的另一個亮點。昇恆昌在機場通道的轉接處設置服務諮詢櫃台，由身著粉紅色制服、暱稱「小粉紅」的專業客服人員提供旅客查詢航班資訊、航站設施引導等服務。而專業的客服人員更定時走出櫃台、主動出擊，為機場穿梭的旅客們提供最即時性的走動式服務。
創造國門在地化形象 行銷台灣文化
這幾年昇恆昌以OT(營運移轉)、ROT(重建營運移轉)經營模式，建設桃園機場一、二航廈，潘翠宜說，昇恆昌做事是以機場的利益為優先，桃機早期興建時，並未將近年激增的旅客量納入考量，隨著旅運量增多，有旅客反應二航廈的空調不夠強，昇恆昌二話不說，主動加裝2座冷卻水塔、加大空調強度，潘翠宜提到，昇恆昌在機場一點一滴的付出與努力，相信長年往來海內外的旅人都能感受到機場不論是軟體或硬體層面的進步。
沒錯，桃機的進步，旅客有目共睹，更成為世界各機場觀摩、學習對象。桃園機場不僅榮獲2016年SKYTRAX「世界機場大獎」全球最佳機場服務人第一名、國際機場協會ACI「2016服務品質調查評比(Airport Service Quality)」亞洲及全球2500萬至4000萬旅運量機場雙料冠軍，去年10月昇恆昌更被英國最具公信力媒體《Frontier》雜誌評選為「年度全球最佳機場零售業者（Airport retailer of the year：Top-achieving Single Location）」，該獎項在國際業界素有「旅遊零售業界奧斯卡獎」之美譽，獲此肯定也再次證明了PPP經營模式的成功。
昇恆昌連續三年入圍，此次擊敗DFS、杜拜等免稅大廠摘冠，主因在於評審驚艷昇恆昌在桃園機場可運用的營業面積中，有超過一半以上是非營利用途，而以旅客公共空間為主，是全球首創「以公共服務為導向」的免稅商店。
桃園機場採公私協力(PPP)促進民間參與公共建設模式，運用民間資金、經營效率及創新構思，創造多元且更具效益的國門機場，以提昇服務旅客功能，促參案經營成功後，更獲行政院兩度頒發公共建設金擘獎，每年更有達五十個參訪團前來桃園機場取經。「所有可以為旅客做的事，我們都做到了。」潘翠宜說。打造有溫度的機場，台灣用公私協力PPP的方式，做到了！
