銀行回覆讓用戶崩潰
《每日郵報》報導，羅斯描述他登入 Heritage Bank 帳戶時的驚悚瞬間，「我當時覺得反胃極了，像生了大病一樣，我每一分錢都不見了！」。他立刻撥打銀行緊急專線，在焦急等待 10分鐘後，客服人員竟平淡地告訴他：「喔，你的帳戶只是被凍結了。」
羅斯憤怒反駁：「帳戶不是被凍結（Frozen），是顯示零元（Zero）！裡面根本沒錢了。」然而客服僅要求他回答一個問題：「你是否居住在澳洲，或擁有海外居留權？」在羅斯確認身分後，存款才奇蹟般地當場恢復。
銀行信件太像詐騙 用戶怨：誰敢隨便點開？
事後調查發現，銀行曾發送電子郵件要求羅斯更新居住狀態，但羅斯表示，他之所以忽略這封郵件，是因為它看起來「太像詐騙」。因為郵件內容可疑，措辭模糊，且附帶了兩個 PDF 附件。這讓羅斯直言：「我見過太多詐騙了，絕不會隨便點擊郵件連結或附件。」另外，他也抱怨平時收到太多銀行的推銷郵件，根本沒時間細看。
銀行公開道歉 堅稱「資金始終安全」
針對這起風波，Heritage Bank 隨後發表道歉聲明，表示理解客戶看到帳戶變動時的擔憂，但辯稱這是為了符合監管要求，確認客戶資訊的必要手段。
銀行強調：「在特定情況下，若客戶未配合確認資訊，我們會暫時限制帳戶訪問權限。但在這過程中，客戶的資金始終是安全的，只要更新資訊後便會立刻恢復。」然而，對於羅斯而言，這種「嚇死人不償命」的手段，已經對其心理造成極大打擊。
