看見世界
2019.09.13 12:57

【揭開東京帝國飯店服務秘訣】傳承130年的細緻周到 讓瑪麗蓮夢露留下最性感的一句話

文|林嘉琪    攝影|葉琳喬
帝國飯店最資深的和服禮賓管家小池幸子對工作充滿熱忱。百年飯店最為人稱道的細微體貼,原來都來自員工帶給旅客的適切服務。
帝國飯店最資深的和服禮賓管家小池幸子對工作充滿熱忱。百年飯店最為人稱道的細微體貼,原來都來自員工帶給旅客的適切服務。

好萊塢「永遠的女神」瑪麗蓮夢露,曾在東京「帝國飯店」留下了「我只穿香奈兒5號香水入眠」的性感說法;電影明星基努李維形容日本最棒的地方就是「老帝國酒吧」,還在電影裡加詞大喊想要帝國的客房及洗衣服務;台灣前國策顧問金美齡,多次在冬季搬進飯店裡長住三個月,以度過日本的寒冬。

為何住過帝國飯店的旅客都對它著迷不已?究竟它能維持百年頂尖服務的秘訣是什麼?

《鏡週刊》的採訪團隊在今年7月底時入住帝國飯店4天3夜,近距離的觀察,發現飯店24小時都提供到位的服務,每個部門開工前都要嚴格操兵。這間老牌飯店能提供給旅客貼心的服務,其實是來自長期的一連串精密的部門訓練和跨部門合作,最重要的,是對第一線工作員工的長期培養。

 

話務中心接線人員 開工前「練習講話」3分鐘

帝國飯店的一天,是這樣開始的。話務中心的接線人員每天清晨上線前,得先進行發聲練習,工作人員要看著海報念出日文五十音、 講出接聽電話的基本用語、詞彙,持續「練習講話」3分鐘後才正式上線。

在這個全是女性員工的話務中心部門裡,每個接線檯前都會擺著一面小鏡子,提醒工作人員時時保持微笑,才能說出輕快的話語。

話務中心接線人員每天上線前要發聲練習。
話務中心接線人員每天上線前要發聲練習。
接線檯前都會擺著一面小鏡子,提醒工作人員臉部表情會影響說話語調。
接線檯前都會擺著一面小鏡子,提醒工作人員臉部表情會影響說話語調。

 

客房檢查員清潔檢查細目多達100多項  光腳踩地確認無異物

客房檢查員的清潔檢查細目多達100多項,檢查員會脫下鞋子光腳踩地毯確認無異物,檢查便條紙是否被用過,整理床鋪和浴室,並在洗手檯擺上艷麗的紅玫瑰花。作為門面的迎賓門僮,每30分鐘就要更換白手套,維持儀容整潔。

客房檢查員清潔房間的檢查項目極多。
客房檢查員清潔房間的檢查項目極多。
迎賓門僮是飯店門面,每隔30分鐘就要回到等候檯換白手套,維持儀容。
迎賓門僮是飯店門面,每隔30分鐘就要回到等候檯換白手套,維持儀容。

優雅茶室 滌淨旅客因為移動而浮躁的心

雖然是洋派的飯店,但也沒揚棄日本傳統,飯店內規劃了茶室「TOKO-AN」,細心打造忠於傳統的數寄屋式風格茶室 ,當客人走過甬道,步伐小心地踩在步道石上,經過石燈籠、乾燥的松針,當坐進茶室,接過茶道老師青木絢子端上的日式抹茶時,心裡會感受到那股寧靜與純粹。

「當客人走過甬道,穿過竹林綠蔭,由紙糊的小門進到茶室,我們會先為客人端上用當季水果或是植物形狀的和菓子,再為客人做茶。」青木絢子說:「客人進到茶室聽到流水聲和做茶的聲音,會感受到和平時不一樣的感覺,我遇過客人來品茶後,說自己的心變得非常安靜,這讓我覺得很高興。」

帝國的日本茶室「TOKO-AN」會為客人獻上優雅的日本茶。
帝國的日本茶室「TOKO-AN」會為客人獻上優雅的日本茶。

 

老帝國酒吧 好萊塢明星基努李維形容是日本最棒的地方

「老帝國酒吧」在1970年於帝國飯店內開張,空間內保留下帝國在20、30年代第二代建築時期的壁畫及浮雕,來這裡喝一杯可以欣賞帝國曾經閃耀的華麗身影,這裡也是如今我想起帝國飯店時,覺得視覺印象最強烈的空間。

來老帝國別錯過帝國飯店專屬的威士忌,和1924年此誕生的最老獨創雞尾酒「富士山」,調酒師池田健端酒給客人時也有秘密,「吧檯上點了一圈圈的燈光,我會把第一杯酒放在光圈正中間,接著我會觀察客人經常拿酒放酒和手擺放的位置,等到上第二杯時,就直接放在客人習慣的位置,方便客人取用。」

池田健說:「電影明星基努李維有一次受訪時說到日本最棒的地方就是帝國飯店的老酒吧,讓我們覺得非常的開心。」

「老帝國酒吧」有我對帝國飯店最好的回憶。
「老帝國酒吧」有我對帝國飯店最好的回憶。
老帝國酒吧調酒師池田健端酒給客人時有秘密手法。
老帝國酒吧調酒師池田健端酒給客人時有秘密手法。
這杯「富士山」是1924年研發的第一杯雞尾酒。
這杯「富士山」是1924年研發的第一杯雞尾酒。

 

超專業洗衣房 好萊塢明星基努李維為它加台詞

帝國的洗衣服務有兩個特色,一是快速,可以在客人入住後迅速收衣、清洗及熨燙,為客人第二天工作外出時所需的衣物做好準備,二是跨部門的團隊合作。

帝國飯店執行董事長兼總經理金尾幸生舉例:「當餐廳廚師研發出新醬汁時,要把食材成分送交洗衣房,讓洗衣房的工作人員在遇到客人沾到醬汁弄髒衣物的狀況時,能夠快速去漬。」

洗衣房裡還蒐集了200多種鈕扣和各式材質、顏色的縫線,可以幫客人縫補衣物。好萊塢明星基努李維就曾在電影《JM》裡,結束一場動作戲後自己加台詞大喊:「我要(帝國)的客房服務和洗衣服務。」不小心成了帝國洗衣房的明星代言人。

帝國的洗衣服務,好到讓萊塢明星基努李維在拍片時忍不住加台詞大喊「我要(帝國)的客房服務和洗衣服務。」
帝國的洗衣服務,好到讓萊塢明星基努李維在拍片時忍不住加台詞大喊「我要(帝國)的客房服務和洗衣服務。」

 

最資深和服管家小池幸子  VIP貴賓的超級管家

帝國飯店最資深的禮賓管家小池幸子,18歲就進入帝國飯店工作,至今已經58個年頭。她曾服務多位外國總統及知名人物,像是法國演員亞蘭德倫、義大利聲樂家帕華洛帝及港星成龍都由她親自接待。

「帕華洛帝的體型很高大,當時我負責整理他的房間衣物,拿起他的褲子時發現幾乎可以容納三位工作人員呢。」小池幸子接著說:「像這樣體型高大的客人,客房沙發的高度對他們並不舒適,所以我們加了靠墊墊高坐位,讓他可以輕鬆坐下。」

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不過人不可貌相,外表粗獷的帕華洛帝,其實是個敏感、注重細節的人,當時帝國服務人員還為他的窗戶貼上黑幕,調暗房間光線,讓聲樂家可以好好休息。

貼心到位的管家服務,打造帝國給人細緻服務的印象。
貼心到位的管家服務,打造帝國給人細緻服務的印象。
東京帝國飯店

更新時間|2019.09.13 13:31

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