從總部走進分公司 公平待客回到服務現場
對壽險公司而言，保戶關係往往橫跨數十年，從投保、繳費、契約變更到理賠申請，每一個服務節點，都可能牽涉高齡者、失智者、身心障礙者，或需要協助的家庭照顧者。當金融服務面對的人口結構改變，企業如何讓保戶安心理解權益、完成申請，已成為品牌信任的重要基礎。
全球人壽近年將「公平待客」納入核心企業文化之一，持續從環境友善、溝通友善與服務友善三大面向，提升客戶接觸保險服務時的使用體驗。此次董事長林文惠率隊親赴桃園分公司，也讓金融友善不只停留在總公司政策或倡議，而是回到客戶實際接觸保險公司的場域。
林文惠在訪查時表示，面對保戶時，專業固然重要，「傾聽」更是關鍵；第一線同仁透過多問、多聽，可以安撫保戶焦慮，也能讓公司的價值從「制度」提升至「溫度」。對保險業來說，這樣的服務細節不只是企業形象工程，更與客戶黏著度、申訴管理與長期風險治理息息相關。
友善櫃檯升級 高齡金融服務成為壽險基本功
全球人壽指出，目前全台營業據點已全面加入失智友善組織，並導入多項友善設施，包括電梯旁告示牌導引、愛心鈴、友善通道與預約服務；針對高齡長者，也提供友善叫號機、老花眼鏡、名片型放大鏡等樂齡服務設備，降低長者臨櫃辦理業務時的辨識、等待與溝通壓力。
為消弭語言與溝通障礙，全球人壽各服務據點也提供多國語言與手語翻譯服務，並歡迎導盲犬進入，讓不同需求的客戶都能在相對無障礙的環境下，獲得即時且適切的保險服務。從實務面來看，這些看似細微的配置，正反映壽險業服務治理的轉變。
過去金融服務多聚焦保單內容、保障範圍與作業效率；但在超高齡社會下，保戶能不能看清楚文件、聽懂說明、安心完成交易，甚至在不確定自身需求時被即時協助，已成為金融消費者保護的一環。尤其面對失智或疑似認知功能退化的保戶，第一線人員若能及早辨識需求、給予適切引導，等於替保戶與家屬多建立一道安全防線。
防詐機制接軌第一線 金融友善也要守住資產安全
在公平待客之外，防詐安全網也是金融友善服務不可忽視的一環。全球人壽已與刑事警察局簽署「反詐騙專案合作意向書」，並與警政署165反詐騙專線中心合作，強化情資共享與即時通報機制。全球人壽指出，去年服務櫃檯人員憑藉第一線專業敏銳度，成功攔阻10件詐騙案件，阻詐金額超過新台幣900萬元。
同時，為強化保單安全，全球人壽也提供指定保單聯絡人機制，當客戶申請保單解約、提領或借款時，增加一層關懷與檢核程序，降低保戶資產遭詐騙或不當移轉的風險。這項設計對高齡保戶尤其重要，因為保單往往是家庭長期財務規劃的一部分，一旦在資訊不對等或詐騙情境下被操作，影響的不只是個人資產，也可能牽動家庭保障安排。
在壽險市場競爭逐漸從商品銷售延伸到服務治理之際，失智友善與防詐機制，正成為保險公司累積長期信任的重要指標。保險商品承諾的是未來保障，但真正決定保戶感受的，往往是需要協助時，企業能否提供清楚、即時且可靠的支援。全球人壽以全台據點加入失智友善組織、升級臨櫃友善措施，並串接防詐安全網，將「因為愛 責任在」從品牌理念推進到可被檢視的服務流程。對競爭激烈的壽險市場而言，這也是一場從第一線開始的品牌治理工程。
