這樣的思考，在會議中的兩場主題演講展現得特別鮮明。
一場是由BBC前申訴主管Richard Hutt[1]主講，題為《百年申訴史：一世紀新聞危機的啟示》（100 Years of Complaints：Lessons from a Century of Editorial Crises）。 另外一場則是由加拿大CBC／Radio-Canada總裁兼執行長Marie-Philippe Bouchard[2]發表的開幕演講《傾聽型新聞組織》〈Listening Organizations〉。兩場演講雖然一場回顧歷史、一場展望未來，但共同指向同一個核心命題：新聞機構必須重新理解自己與公眾的關係。
BBC的百年申訴史：一世紀新聞危機的啟示
Richard Hutt的演講從BBC一百年來的申訴史出發。他在演講中展示大量歷史檔案與案例，提醒與會者：今天新聞業遭遇的幾乎所有爭議，其實都不是新問題。
1926年英國大罷工期間，BBC被指控偏袒政府；工會人士則認為BBC過度親近資方。換句話說，BBC同時被左右兩派批評。這種情況與今天許多媒體遭遇的處境驚人相似。無論是移民議題、氣候變遷、戰爭報導或選舉新聞，媒體往往同時被不同立場的群體指控偏頗。Hutt藉此指出，一個值得深思的現象是：被雙方批評，有時未必代表失敗，而可能正反映媒體正在努力維持公正。
他進一步回顧1924年英國大選、2003年伊拉克戰爭「45分鐘武器情報」事件，以及Russell Brand與Jonathan Ross電話醜聞等著名案例。這些事件共同揭示了一個現實：新聞機構的信任並非建立於「從不犯錯」，而是建立在如何面對錯誤之上。BBC許多今日被視為理所當然的編輯規範、申訴制度與問責程序，往往都是在重大危機後才逐步建立。
這也是Hutt演講中最值得記住的觀點：閱聽人的申訴不是新聞機構的失敗，而是改進的起點。
傾聽型新聞組織：重建媒體信任的新路徑
相較之下，加拿大CBC／Radio-Canada總裁兼執行長Marie-Philippe Bouchard則從另一個角度提出問題。她認為，新聞業當前最大的挑戰，不再只是如何維持專業，而是如何重新建立與公眾的連結。
她引用加拿大傳播學者馬歇爾．麥克魯漢（Marshall McLuhan）的名言：「媒介即訊息」。在二十世紀，廣播電台與電視台代表的是一種「中央集權式權威」。新聞機構說話，公眾傾聽。然而進入網路時代後，媒介本身已經改變。社群媒體創造的是一個去中心化、高互動的環境，而其真正的訊息不再是權威，而是參與。
Bouchard認為，許多新聞機構至今仍習慣扮演權威角色，卻忽略了公眾已經不願只是被動接收訊息。她以加拿大總理Mark Carney上任後的一場記者會為例。當CBC記者追問利益衝突問題時，大量民眾向公評人投訴，認為記者對總理不公平。雖然調查結果顯示報導並未違反新聞倫理，但事件凸顯一個令人不安的現象：在部分民眾眼中，記者對權力的監督本身，竟已被視為偏見。這意味著新聞專業的社會共識正在鬆動。
面對這種情況，Bouchard提出《傾聽型新聞組織》（Listening Organizations）的概念。她認為未來新聞機構必須圍繞三項原則重建信任：接近閱聽眾（proximity）、透明對話（transparent conversations），以及擴大編輯視野（broadening the lens）。
其中最值得注意的是「接近閱聽眾」的概念。
過去二十年，全球媒體產業因數位化而大規模集中資源，地方新聞持續萎縮。然而CBC近年卻反其道而行，新設十九個地方新聞據點，甚至在偏遠社區只配置一名記者。原因很簡單：研究發現，居住在新聞機構附近的人，對媒體的信任顯著較高。這其實觸及一個長期被忽略的事實：信任並不完全來自品牌，而往往來自關係。
當閱聽眾真正認識記者、看見記者出現在社區、知道記者關心自己的生活時，媒體不再只是抽象機構，而是具體的人際連結。因此：「在地存在」（physical presence）才是新聞媒體最大的競爭優勢。這也是為什麼Bouchard認為，AI無法取代地方新聞。AI可以整理資訊、生成內容，卻無法出席地方議會、參加社區活動或建立真實的人際關係。
民主社會需要願意進行理性對話的公眾
然而，兩場演講也留下了一個值得進一步深思的問題。無論是英國的BBC強調的問責制度，還是加拿大CBC倡議的傾聽文化，兩者都建立在同一個前提之上：公眾願意進行理性對話。但是今日的網路環境未必如此。
Richard Hutt在演講中多次提到協同行動式申訴（coordinated complaint campaigns）[3]的問題；Bouchard也坦言，許多投訴已不再是單純的公眾意見，而可能來自組織化動員。當政治陣營開始利用申訴制度施壓媒體時，「傾聽」與「迎合」之間的界線如何拿捏？當新聞機構努力回應閱聽眾時，又如何避免被民粹壓力牽著走？
這正是當代新聞問責最大的困境。如果新聞機構堅守專業，可能被指責傲慢；如果一味追求閱聽眾認同，又可能失去獨立性。
因此，從ONO今年兩場主題演講來看，新聞業未來真正需要的或許不是更多「滿足閱聽眾」的方法，而是建立一套能同時兼顧傾聽與專業的制度設計。換句話說，媒體必須更願意與公眾對話，但不能因此放棄專業判斷；必須更透明地說明決策，但不能將新聞價值交由民意投票決定。
某種程度上，這也正重新定義了公評人的角色。在傳統模式下，公評人是新聞機構的監督與仲裁者；而在今天，他們更像是新聞機構的社會感測器（social sensor）。他們不只是處理抱怨/申訴，而是協助新聞機構理解公眾的不滿來自何處、哪些群體被忽略、哪些信任正在流失。
如果說BBC的一百年申訴史告訴我們，閱聽人的抱怨/申訴是新聞機構成長的養分；那麼CBC提出的傾聽組織則提醒我們，信任從來不是靠權威維持，而是靠與公眾之間關係的建立。
這或許正是2026年ONO年會留給全球新聞業最重要的一個訊息：在AI與演算法主導的時代，新聞的未來不只是事實查核，更是重新學會傾聽。
[1] Richard Hutt是英國廣播公司（BBC）資深新聞問責與申訴處理專家，曾長期擔任BBC Executive Complaints Unit（執行申訴處）主管與Complaints Director，負責處理涉及新聞準確性、公正性、傷害與冒犯等重大申訴案件。他在BBC服務超過二十年，參與過包括伊拉克戰爭「45分鐘情報」爭議、政治偏頗指控、以色列與巴勒斯坦報導爭議等多起高敏感度案件的申訴審查工作，是BBC申訴制度與新聞問責機制的重要實務推動者之一。此次在ONO年會中，他以《100 Years of Complaints》為題，回顧BBC百年來的申訴史，從歷史案例探討新聞信任與公正性問題。
[2] Marie-Philippe Bouchard現任加拿大公共廣播公司CBC／Radio-Canada總裁兼執行長，於2025年正式就任，成為加拿大最重要公共媒體機構的最高主管。她擁有法律背景，是魁北克律師公會成員，1987年即加入CBC／Radio-Canada，歷任法務、策略規劃、監理事務、數位服務及媒體管理等多項高階職務，之後擔任TV5 Québec Canada執行長。她長期關注公共媒體治理、新聞獨立性與數位轉型議題，被視為加拿大公共媒體改革的重要領導者。在2026年ONO年會開幕演講中，她提出「Listening Organization（傾聽組織）」概念，主張新聞機構應從傳統的單向傳播者，轉型為能夠與公眾持續對話、建立信任關係的參與式公共媒體。
[3] 所謂「協同行動式申訴」（coordinated complaint campaigns），是指特定政治團體、倡議組織、利益團體或網路社群，透過社群媒體、通訊軟體或網路論壇動員支持者，在短時間內向新聞機構大量提交內容相似甚至相同的申訴意見，藉此對媒體施加壓力。這類申訴未必反映真實且廣泛的公眾意見，而可能是一種有組織的政治或意識形態動員。近年歐美多家媒體與公評人機構都發現，部分申訴案件出現大量格式化、複製貼上的投訴內容，使新聞機構面臨新的挑戰：究竟應將其視為公眾參與的表現，還是企圖影響編輯判斷的施壓行動？因此，如何區分真實的公眾關切與協同行動式申訴，已成為當代新聞問責制度的重要課題。
